Liftago. Odpovědi na otázky (duben 2017)

Liftago. Odpovědi na otázky (duben 2017)

Níže uvedený text je přepisem odpovědí Ondřeje Krátkého, spoluzakladatele Liftago, na anketu a dotazy řidičů. Text je původní, jsou provedeny jen úpravy formátování pro lepší přehlednost a pochopení.

Vážení řidiči, Děkujeme za zpětnou vazbu z předminulého týdne, chtěli jsme odpovídat na co nejvíce komentářů. V tomto textu přesto není prostor obsáhnout všechny dotazy, níže však naleznete odpověď na ta nejčastější témata:

1) Kauza Uber

– Nebudeme vám říkat co dělat a co nedělat, ani nemůžeme uvádět všechny naše aktivity v této oblasti. Do této kauzy investujeme hodně energie na třech frontách.

Zaprvé jde o média a veřejné mínění – komunikujeme se stále více novináři o tom, co je Uber zač a jak zneužívá vlastních řidičů, které neinformuje, že jejich činnost je nelegální a nemá podstatné rozdíly oproti taxi, které regulováno je a notně. Více o tom například zde. Je těžké podnikat v taxislužbě a vnímat situaci pouze z hlediska zákazníka, ale jedině to bohužel mediálně funguje. Pochopení moc čekat nemůžeme. Pamatujte na jedno: veřejnost omezující stávky a násilné postupy “Taxi vs. Uber“ dělají Uberu tu vůbec nejlepší reklamu, jakou si Uber může přát.

Zadruhé je to dostupnost – než se konkurence s Uberem narovná, budeme srovnávaní se službou, která odveze 100 % zákazníků, kteří v ní spatří volný vůz a je po většinu času o polovinu levnější. Klesnout na cenu Uberu samozřejmě ekonomicky nelze a není to naším cílem, ale dostupnost zvýšit lze (viz bod 2 níže).

Zatřetí situaci řešíme i na vládní, ministerské a městské úrovni a informujeme o tom, jak pro moderní službu není třeba porušovat zákon, a jak se má do budoucna zákon modernizovat, aby usnadnil taxislužbu a další moderní způsoby přepravy pro blaho pasažérů, řidičů i města.

2) Počty řidičů a zakázek

Letos jsme skutečně nabírali nové řidiče i v zimě. Je tomu tak proto, že na přelomu prosince a ledna poměrně velké množství řidičů ukončilo práci taxikáře – po celý leden jsme tedy nahrazovali “ztráty” a v únoru byla školení omezena (odškoleno a spuštěno do provozu bylo cca 25 řidičů což přesně kopírovalo množství zakázek).

Školili jsme mimo jiné i proto, že Liftago nejlépe funguje, když je pokrytí města řidiči co největší (přece jen, každou poptávkou pasažéra v dané oblasti na nějakou dobu “zaměstnáme” 4-10 řidičů. Aktivních řidičů je v Praze aktuálně přibližně tisícovka (toto množství řidičů je řádně odškoleno a může se do aplikace přihlásit). K lehkému poklesu zakázek v lednu samozřejmě došlo, nicméně ne k drastickému.

V průběhu února Liftago odvezlo jen v Praze necelých 70 000 zakázek (přes 100 000 pasažérů). Pokles zakázek však někteří řidiči pocítili, protože si několik set “dispečinkových” řidičů z Liftaga odebralo několikanásobně víc jízd, takže se celkové číslo dělilo mezi více aktivních řidičů. Počet zakázek v těchto týdnech stoupá poměrně pomalu, výraznější růst čekáme od konce března.

Systémově jsme omezili okruh, ze kterého na řidiče zakázky chodí tak, aby zakázky byly relevantnější – řidiči zároveň v posledních měsících přijímají výrazně více zakázek, než tomu bylo dříve, a proto poptávka často nedojde ani do druhé vlny:

V první vlně poptávku posílám čtyřem nejbližším řidičům, v druhé vlně dalším čtyřem vzdálenějším a poptávání se ukončuje, jakmile jsou k dispozici alespoň tři nabídky od řidičů – pokud jich nereaguje naráz více).

Více o tom, jak rozesíláme poptávky mezi řidiče, se dočtete dále v textu.

V současné době přijímáme řidiče na základě data registrace, případného doporučení a samozřejmě na základě stáří a kvality vozu. V pořadníku máme neustále několik set řidičů.

3) Úpravy aplikace

Stejně jako tomu bylo vždy, i nyní investujeme poměrně značné částky do vývoje a vylepšování aplikace. Spousta těchto vylepšení však probíhá pod “pokličkou” a kromě zvýšení stability a rychlosti se navenek nijak neprojeví. Pokud byste se stabilitou aplikace nebo s přijímáním zakázek (například stojíte hodinu nedaleko centra a nepřijde na vás zakázka), dejte nám to prosím vědět na service@liftago.com (Vaše jméno, čas a kde jste se pohybovali), aby mohl vývojový tým problém analyzovat a zajistit opravu. Vývojáři pracují na mnoha problémech najednou a právě relevantní, přesné a stručné hlášení od vás řidičů mohou pomoci k urychlení vývoje a nasazení opravy.

V poslední době jsme se věnovali zejména doplnění funkcionality pro firemní zákazníky – jak již bylo zmíněno výše, ti již mohou objednávat více vozů, recepční mohou objednávat pro návštěvy apod.

Oblíbený řidič, oblíbený pasažér

Doplnění této funkce zvažujeme – v současné době se připravuje grafický návrh a řeší se dopady, jaké by zavedení “oblíbeného řidiče” mělo například na systém rozesílání poptávek zákazníků.

Zobrazení kartiček “Kombi”, “Pes” nebo “Dětská sedačka”

Kartičky služeb nabízených řidičem zavádět nebudeme – v minulosti již v aplikaci byly a využívalo je minimum zákazníků – ostatním aplikaci komplikovaly. Pokud máte kombík a chcete mít tuto informaci uvedenu u modelu vašeho vozu, zašlete nám tento požadavek prosím opět na service@liftago.com.

Názvy jako Avant, Grandtour, Touring a Variant budeme uvádět jako Kombi, protože to je univerzální název, kteří zákazníci znají.

Storno poplatek

Připravujeme systém, kdy řidič nebude muset volat na zákaznickou podporu pro vrácení poplatku při zrušení jízdy. Je však nutno systém nastavit tak, aby nedocházelo k jeho zneužívání. Zároveň vývojáři připravují zavedení poplatku za zrušení jízdy pasažérem tak, abychom vás mohli v tomto případě alespoň kompenzovat za projeté kilometry a ztracený čas.

Pasažéry, kteří jízdu opakovaně ruší, nejprve upozorníme, a poté blokujeme – o lidi, kteří systém Liftaga poškozují, skutečně nemáme zájem.

Průjezdní body

Implementace této funkce je poměrně složitá a časově náročná, proto o jejím zavedení v současné době neuvažujeme. Přínosů jsme si samozřejmě vědomi, proto v dlouhodobém horizontu průjezdní body zavedeme – stejně tak se plánuje i sdílení jízdného pasažéry.

Balíčky kreditů menší než 250 Kč

Ano, v jedné z příštích aktualizací aplikace se tato možnost vrátí. Zároveň s vrácením menšího balíčku přepracujeme i celý systém nákupu kreditů tak, aby byl pro řidiče příjemnější a jednodušší.

Otočení aplikace na šířku

Tato možnost zde v současné době není (pouze přes jinou aplikaci), o jejím zavedení zatím neuvažujeme.

4) Předobjednávky

Jsme si vědomi toho, že nám kvůli absenci předobjednávek utíká značná část byznysu, proto jsme předobjednávky zařadili do plánů vývoje. Nabrali jsme kolem 200 firemních klientů a postupně začínají jezdit – prosím dbejte na spokojenost zákazníků, včasné příjezdy a příjemnou komunikaci, hodně firem si nás nyní testuje. Nové firmy se mohou registrovat na stránce http://try.liftago.com/business/.

Firemní klienti od února mohou objednávat více aut a auta i pro klienty, kteří Liftago naistalováno nemají (pouze přes webovou objednávku). Pokud máte tipy na firmy, které často využívají taxi, prosím, pošlete nám je.

5) Nejčastější sazby

Jsme jediná taxislužba, která nedělá reklamu na cenu. Průměrná sazba nabízená řidiči se pohybuje mezi 23 a 25 Kč (záleží na denní době, v pátek večer je nabízená cena logicky vyšší), průměrná “odvezená” cena osciluje mezi 22 až 23 Kč, opět záleží na denní době. V grafu níže naleznete, za kolik se v únoru v Praze jezdilo.

Někteří z vás předpokládali časté podrážení ceny. Děje se to, ale nejnižšími tarify ve velmi okrajové míře. Tyto tarify mají sloužit hlavně jako nástroj “vyhrát” zakázku, která zvyšuje vytíženost prázdných kilometrů. Zákazníci vybírají nejnižší cenu přibližně v polovině případů, často hraje mnohem větší roli dojezdový čas, hodnocení řidiče a kvalita vozu.

S růstem počtu firemních zákazníků bude důležitost těchto atributů narůstat – i proto začneme od příští aktualizace pasažérské aplikace zvýrazňovat pasažérům vozy vyšší třídy (zatím pouze v Praze, zahrnuty budou vozy střední třídy mladší 6 let – tedy vozy od Superbu nahoru).

Průměrné stáří vozového parku pražského Liftaga je 5,2 roku.

6) Minimální cena

I přesto, že jsou nejnižší tarify (15-17 Kč) využívány pouze v zanedbatelném procentu případů (cca 2-4 %), zvažujeme minimální jízdné zvýšit ze současných 15 Kč/km výše. Ale upřímně řečeno, jak vidíte z přiložených grafů – s cenou, za kolik jezdíte, by to dramaticky nepohnulo. Rozhodnutí padne poté, co posoudíme četnost a ceny dálkových jízd (které realizují především firemní zákazníci) a aby byl prostor pro zavedení nové funkce “Cesta zpět domů”, kterou připravujeme (řidič bude mít možnost zadat cílovou lokalitu, o kterou má zájem a Liftago mu pak bude posílat pouze poptávky směřující do okolí zadané lokality).

7) Jak přidělujeme poptávky řidičům

Je to jednoduché – systém najde několik dostupných řidičů a v několika vlnách (pokud řidiči z první vlny nereagují) jim poptávku doručí. Systém samozřejmě zohledňuje dojezd/délku trasy nebo zda někdy nedal/nedostal od daného pasažéra 3 a méně hvězdiček). Počet poptávaných řidičů postupně upravujeme podle sezóny a poptávky.

To, že občas poptávka nedorazí, i když s kolegou sedíte vedle sebe, může být dáno několika faktory:

  1. Třeba tím, že poptávka šla např. jen na 4 řidiče a váš kolega je zrovna 5. podle blízkosti,
  2. nebo že kolega daného pasažéra hodnotil 3 a méně hvězdami v minulosti,
  3. chybnou lokalizací GPS (polohové služby v městské zástavbě lokalizují s přesností na 5-20 metrů, proto je možné, že jeden z telefonů hlásí Liftagu polohu “v protisměru” anebo pomalejším internetem (z toho důvodu doporučujeme/vyžadujeme telefony s evropskými frekvencemi LTE).

Jednotlivé řidiče neprioritizujeme, snažíme se nastavením poptávky a nabídky vyvažovat spokojenost mezi řidiči a pasažéry. Pokud si myslíte, že Liftago pasažéři jsou jen spokojení, je to tím, že vozíte pouze ty, kteří se svezení dočkali.

To samé platí i pro pasažéry – bohužel ho občas aplikace zobrazí jinde, než se skutečně nachází – je to opět dáno tím, že jej GPS není schopna přesně lokalizovat a Liftago se tak musí spoléhat na přibližnou lokalizaci pomocí mobilního signálu.

Hodnocení od pasažérů

V řípadě, že jeden z dvojice řidič/pasažér ohodnotí jízdu 3 a méně hvězdami, systém je již nikdy nespojí. Ověřit si to nelze, taková funkce by do aplikace přidávala zbytečnou komplexitu a raději půjdeme cestou “oblíbených řidičů a pasažérů”, až nám to do priorit zapadne.

9) Nálepky / magnety / polepy

Nálepky si můžete po předchozím telefonickém ohlášení vyzvednout u nás v kanceláři na Truhlářské 15 – máme je k dispozici ve stejném formátu jako jsou magnety (vlajka cca 40×25 cm) za 300 Kč/2 kusy.

Zároveň máme k dispozici menší samolepky o velikosti cca 16×10 cm (ideální pod zrcátko apod.) za 100 Kč/2 kusy.

9) EET

O implementaci EET přímo do aplikace Liftago budeme uvažovat v závislosti na legislativním vývoji. Jsme v aktivním kontaktu s vedením měst, ministerstvy i Úřadem vlády.

10) Poplatky a kredity

Do budoucna se systém zpoplatnění bude vyvíjet, aby byl více transparentní a někteří nežili v domnění, že platí 18 % a přitom se díky bonusovým kreditům dostali na 10 % poplatku.

Zjednodušíme i systém dobíjení kreditů. Aktuálně směřujeme průměrnou výši zpoplatnění (po bonusech) na 12 % a k dalšímu nárůstu bychom přistoupili ruku v ruce se poklesem nákladů řidičů díky větší vytíženosti, než kterou znáte dnes.

Strop max. 1500 Kč poplatků týdně plánujeme zachovat.

Jak bylo zmíněno výše, naším zaměřením je teď hlavně firemní klientela, abychom přilákali více častých zákazníků. Podívejte se na web http://try.liftago.com/business – firmy s Liftagem jezdí buď na platební kartu nebo na společnou fakturu. I peníze fakturačních zákazníků vám dále vyplácíme týdně – my je dostaneme až za měsíc.

Naše práce má smysl, jen pokud správně vyvažujeme spokojenost vás řidičů se spokojeností zákazníků. Pokud je tento vztah v nerovnováze, naše služba se kazí. Děkujeme, pokud nás v tomto nelehkém úkolu podporuje. Jestli krom standardní zpětné vazby a připomínek (děkujeme za ně!) naleznete i slova chvály, kolegy v zákaznickém týmu to vždy hrozně potěší a rozposílají ji ostatním. Chceme pro vás být skvělým nástrojem pro vaše podnikání.

Ať se daří!